貼心服務與 過度 周到

客房服務要避免過與不及

貼心，其實是難以掌握的心理戰術。不足了便嫌忽視，不夠了解對方需求，過頭了，又可能會造成對方負擔，成為看似甜蜜其實苦澀的壓力，好比愛情剛剛萌芽時追求的力道，有如捧著一顆易碎的雞蛋，得小心翼翼，維持又近又遠剛剛好的距離。

客房服務就像在獲取住客芳心，需要深厚的智慧和經驗，才得以一舉追求成功。

有些酒店為了表現用心，會仔細記錄客人喜惡的事物，例如水果的偏好、對什麼樣的食物或物品過敏、習慣打掃的時間，通常這樣的舉動很討喜，讓人感覺受到關注和照料。不過，若是太過制式，不再進一步做了解和調整，就不一定能抓住客人真正所需，甚至適得其反。我曾在入住一家五星級酒店第一天時，只吃完水果盤裡的香蕉，自此服務人員或許以為我是愛蕉之人，從此每一天都擺上許多香蕉。雖然我的確挺愛這種水果，但天天吃不免覺得厭膩。

通常人們喜歡看見房間內有意料之外的服務，但是太過多餘，更可能讓人不知所措。我曾住過青島一家服務至上的旅店，重視到還出版了一本專書，放在房間床頭，就為了讓住客知道其在服務上有多嘔心瀝血。裡面提到一個故事讓我印象深刻，就是當某個住客生病時，旅店人員不但送他到醫院看病，一路相陪，還特別調製養身的煲湯給他，時時噓寒問暖......，那狀況應該是感人的，我讀起來卻覺得有點詭異，若我是生病的那個客人，恐怕並不想接受那比媽媽還周到、過分黏膩的好意。

而那家青島旅店房間不大的桌面上，也擺滿了各式各樣為住客「著想」的東西，像是地圖、旅遊書、放大鏡等等，滿到再也放不下自己的私人物品。氾濫的貼心，有時比不貼心還要擾人。

客房打掃後，最容易看見服務人員的性格，和對人心的掌握程度。有的旅店清潔得非常徹底，也整理得井然有序，將散落一地的衣物摺好放在行李旁，書桌上凌亂的充電器電線用束帶綁齊，還會將浴室裡我自己帶來的保養用品排得如化妝品置貨架般工整......，清潔者本身非常可能有嚴重潔癖，也被訓練得謹守規矩。

只不過，太整齊也會是問題，不是每個人都能對這樣的完美感到讚賞。對我來說，如此一絲不苟常會演變成過於「囉唆」，像個監控兒子食衣住行的怪獸爸媽，不太尊重住客原有的習性。我其實只想讓擺在書桌面的用品保持原狀，自有亂中有序的規則，也不想花費精力解開那些難解的束帶，因此過度整理會造成我不小的困擾。

我習慣將保養品的罐子橫放，也會把髮膠、牙膏等不能抹在皮膚上的盥洗用品與護膚品分別擺在洗手台兩邊，但有個清潔人員總是「盡責」的把所有瓶罐立起，也自以為是的把所有產品都放在同一邊。儘管我每一日都照自己的方式置放，暗示不要打亂，但她依然故我。

個人的癖好與性格或許不容易拿捏，尤其彼此又是幾乎陌生的關係，但若是真正細心的清潔人員，就能觀察出住客某些「原則」默契，而給予隱私彈性。要是遇上這樣冰雪聰明、知道「需要清除」與「保持原狀」間該如何平衡的服務人員，我的小費自然會多給許多，甚至希望每次都能指定由對方打理。

浴室盥洗用品的數量，也可以看出旅店待人的EQ。所有產品至少給兩套是基本，但要是觀察到某樣東西用量較快，細心者就會知道要再多給一份，不必等住客費事要求。

遇上一個了解自己的服務人員，有時就像遇上知音般令人歡喜，適度而沉默的貼心，會讓旅人由衷感到溫暖。

北京Park Hyatt 的工作人員在我隨意放置的書中夾了精美書籤，這樣的貼心服務，令我感動許久。

我是北京Park Hyatt的常客，如今旅館大多數工作人員都認得我，並且了解我的脾性。不過，我頭幾次入住這家旅店時，就已經有了深刻體驗。我總是隨身帶書閱讀，匆促出門，有時就把書隨便展開倒放擱在床頭，等我回到房間，書已被闔上，而之前翻閱到的頁面被夾上精美的書籤......，一個小小的無聲舉措，卻令我感動許久。

我也相信那樣精明的客房服務者，也會看情況做事，若是涉及隱私的書籍（如日記，或某類不希望別人知曉和窺視的內容），便知道要視而不見忽略而過。

一句無聲的我懂你，就是客房服務最高的誠意。

充滿驚喜的服務

有些服務是在預期之外的，或許是一個想都想不到的貼心之舉，或者是個摸不著頭緒的神秘行動，又也許只是為你一人而設的默契，這些都是令人悸動而難以忘懷的體驗，像某次精心設計的生日驚喜。

東京Park Hyatt將日本細心到龜毛的性格發揮到極致，無論什麼都是乾淨完美的，連長桌上的杯子擺放時都要用尺來量度，差一公分都不行。我在那裡買個清理衣物灰塵專用的暗褐色刷毛，說明只是自用，簡單打包就好，服務生還是以一層層美麗的和紙，像在對待珍珠般輕手輕腳的包裝著，我拿了也捨不得拆開。

東京Park Hyatt 為我在美式餐廳留了專屬的座位。

一次我在Park Hyatt裡的美式餐廳用餐，那裡有個開放式廚房前的吧台位，我坐在正中間，可以清楚欣賞廚師忙進忙出、製作食物的生動畫面。之後我將照片寄給旅館當紀念，第二次我再入住並到同一家餐廳時，侍者沒有多問，馬上就幫我安排與照片一模一樣的位子，當時幾乎滿座，可見是專門為我而留。

住在摩洛哥的Hotel El Fenn，每天不同時刻打開房門，居然都有一壺熱度剛剛好的現做咖啡。

住旅館時，我早上總會試試它們的現做咖啡，經常會打電話叫room service送進房間，然而入住摩洛哥的Hotel ElFenn時，我一通電話都沒打，也沒通知過服務生，更沒有要求morning call或告知起床時間， 每天不同時刻打開房門後，卻看見一壺熱騰騰的咖啡精準的放在托盤上，等待我取用。那時機與咖啡的熱度都算得剛剛好，我到現在都想不到那旅館是怎麼與我心有靈犀的，難不成在我身上裝了追蹤器？

有一種服務上的驚喜，可以瞬間扭轉劣勢。一位品味高超的女性好友，有次入住香港Mandarin Oriental時，原本因為某個服務失誤氣呼呼一整天，揚言不再光顧，晚上回到房間後，突然看見一大束花出現在眼前，至少用了一打頂級紅玫瑰，她的氣馬上就消了，還樂不可支的告訴我旅館有多棒、多甜蜜，以後一定是它忠實的擁護者......。我看著這位在中國商場呼風喚雨、眾人又敬又怕的CEO，為此小小舉動雀躍得像年輕少女，不禁對旅店經理能準確投其所好而萬分佩服。

不過要切記，送花這招只限愛花女士，千萬別用在對花過敏的我身上，反而適得其反啊！

好旅館默默在做的事：設計大師眼中最關鍵的37個條件
作者： 張智強
出版社：商業周刊
出版日期：2017/01/05
語言：繁體中文

張智強（Gary Chang）

香港土生土長，香港大學建築系畢業、EDGE Design Institute Ltd. 創辦人及執行董事、香港大學建築系兼任副教授、米蘭理工學院與倫敦皇家藝術學院等客座講師。是首位獲邀參加義大利威尼斯國際建築雙年展的香港人，曾任飛利浦（Royal Philips）公司簡約形象（Simplicity Advisory Board）全球五人顧問團成員。

曾獲第17屆米蘭國際建築三年展國際學生競賽冠軍、東京第25屆Central Glass國際建築設計賽第二名、香港青年建築師獎、義大利Vicenza Dedolo-Minosse國際建築賽冠軍、香港設計中心DFA亞洲最具影響力設計大獎等。2000年，成為TASCHEN出版社《40 Architects Under 40》一書中唯一介紹的香港建築及室內設計師。

設計作品有：北京長城腳下的公社「箱宅」、32平方米的24變自宅「Domestic Transformer」、獲義大利ALESSI邀請參與Tea-set & Coffee Tower設計專案之「功夫」茶具、香港百老滙電影中心、瑞典斯德哥爾摩Tellus Tower小戶型住宅項目、印度班加羅爾多變住宅項目等 。

著有《My 32m² Apartment – A 30-Year Transformation》、《箱宅Gary Chang：Suitcase House》、《設計旅店Hotel As Home》等書。也是商業周刊「Gary的一千零一夜」專欄作家。