衡量 服務 品質 的 五 構 面

服務品質

quality of service

莊馥瑄

2013年10月
圖書館學與資訊科學大辭典

名詞解釋:

服務品質係指顧客對於服務組織所提供服務的感知與評價，來自顧客期望與實際體驗間相互比較而得的認知，亦即顧客對預期品質，乃透過廣告、宣傳等服務組織的行銷管道，或從口碑、他人經驗所得到的預先印象，與其實際從服務過程、服務環境、服務人員與接受服務成果及體驗服務後得到的認知之比較。

一般服務品質的衡量，多採用Parasuram, Zeithaml與Berry三位學者由實證研究所精粹出的服務品質模式（PZB模式），以服務品質是顧客對服務的事前期待與事後認知的相互關係，強調顧客是服務品質最重要，也是唯一的決定者，會以有形性、可靠性、回應性、確實性與關懷性等五個構面，來衡量服務品質。此外，服務品質做為顧客滿意度反應指標之一，當顧客感受到的品質高過於期待，則為卓越的服務品質，讓顧客滿意；若顧客感受低於期待，則不滿意該服務品質。（1）有形性：指提供服務的場所、設施、設備、員工、以及外在溝通資料；（2）可靠性：指可靠地與正確地執行其所承諾服務之能力；（3）回應性：指服務人員在協助顧客與提供立即服務之意願；（4）確實性：指員工的專業素養、態度，及傳達信任與信心之能力；（5）關懷性：指提供顧客個別關心與貼心服務之能力。

圖書館顧客對各項利用服務的服務品質與滿意度調查，是近年來圖書館讀者服務研究的重要議題之一。透過圖書館服務品質與滿意度的調查，圖書館得以從顧客角度出發，明瞭顧客期待，掌握服務提供顧客的真實經驗感受及服務成果的效益，瞭解服務的提供者與接受者在服務過程中雙方認知是否產生落差，藉以調整服務項目與服務方式、修正服務策略、改善服務傳遞系統等，讓圖書館的想望，得以符合顧客期待，滿足甚至超越期待，以建立卓越的圖書館服務品質與有口皆碑的顧客滿意度。

服務品質

quality of service

PZB服务品质5构面编辑

RATER编辑

參見编辑

參考文獻编辑

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SERVQUAL量表，是由美國教授帕拉‧休拉曼、萊特‧漢毛爾及貝利（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

PZB服務品質5構面[編輯]

1988年PZB服務品質概念模式：

1. 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。（傳遞承諾）
2. 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙）
3. 確實性；保證性（Assurance）：員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。（激發信任與信心）
4. 同理心（Empathy）：關心給予顧客個別關懷—客製化。（給予顧客個別化的對待）
5. 有形性（Tangibles）：實體設施、人員和書面資料等外觀。（以實體代表服務）

RATER[編輯]

1988年，模型進一步縮減為5個維度，稱為 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability)：

1. 回應性；反應性（Responsiveness）
2. 確實性；保證性（Assurance）
3. 有形性（Tangibles）
4. 同理心（Empathy）
5. 可靠性（Reliability）

並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。

參見[編輯]

• 全面品質管理

參考文獻[編輯]

• Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
• Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40