相關影音:買新車一直修 買舊車壞不停 合約裡有寫這個就不怕【視在哈LAW|林正椈律師】 Q:百貨客服人員常遇客人客訴下列問題: 一、商品退換貨: 1.據消保法規定,百貨公司應屬實體門市,並無適用鑑賞期規定,然大眾似乎並未知悉,而常以「不喜歡、不想要」為由要求退還貨,其訴求是否有理由?
2.例外之可退換貨之事由有哪些? 3.若客人告知其於專櫃販賣商品時並未使其確實知悉使用方式(惟客人已多次購買同類商品且商品並未有任何瑕疵),客人是否可主張撤銷? 二、百貨方滿額禮所贈送客人之禮券是否可限制使用期間: 1.常有客人忘記禮券使用期效而主張贈送之禮券應不可限制使用期間,應為無限期使用,其主張是否有理? A:一、 消費者保護法確實僅有規定非實體交易才有7天鑑賞期的問題,一般商家購物屬於實體交易,消費者可以摸、可以看、可以評估,並無7天任意退換貨的規定。 Q:我們是網路兒童書籍賣家,客人因書本上有油墨的小黑點不滿意要求換貨,或是書籍的熱縮膜些微破損,來來回回總共換了五次,五趟的來回件運費是我們負擔,請問賣家有法律上的責任得接受客人吹毛求疵的換貨要求嗎?關於瑕疵品的定義是由客人來定義嗎?瑕疵品一定要無條件換貨給客人,還是能直接請客人退貨,解除交易契約呢? A:一、 物之瑕疵是否嚴重到須全部進行更換,還是單純減少價金,需以實際個案狀況判定,並不是客人說就一定是;另外若這筆交易非常難執行,是可以考慮跟客人討論解除契約返還價金的。少一個奧客,事業會更美好。 Q:有些賣家會特別註明鑑賞期非試用期。 差別在哪?有些東西不就是要先用過才知道合不合適。 例如:有些耳機對耳道並不都適合,一定要戴過才知道。 A:耳塞式耳機有置放在人體身體耳洞的情形,原則上會認為是貼身接觸,就像內褲也不會提供試穿,基於同一個衛生原則是合理的;此部分可請商家考慮是否提供試用耳塞,或看現場是否有提供試戴服務解決這個問題。
Q:賣家要求非質量問題的個人因素物品要承擔退貨運費這合理嗎? A:依據消費者保護法第19條規定:「通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者,不在此限。」原則上買家是不需要負擔退貨費用的。 Q:請問有些網路商店網站本身未提供實體住址以及實際名稱(消保申訴要求,未提供者需自行找貨運公司提供,否則不予處理),貨運商又以客戶保密原則不提供寄件者資料,那如何以「書面形式」要求退貨。如果,連聯絡電話、Email、現上退貨機制都未提供該如何處理? A:您好,這就是幽靈商家,此部分確實較難處理,而在法律上面除非證明對方有詐欺的情事由檢警偵辦調查,否則就得起訴走民事程序,在法庭上請法院協助函調資料;因此若沒有透過司法途徑,一般人目前只能吞,建議不要找這樣的店家消費。 Q:想請問那如果是直接到商店購買物品(ex.光南),買巧克力才剛結帳,都沒有拆封,發現買錯,想和它換別款的,卻遭到拒絕,說是它們公司規定食品出售不可退換貨……,很儍眼,根本沒拆,而且人都還沒離開店家,結帳完也才幾分鐘的時間~~這是不合法的吧?!它們一些說法規定我覺得很不合理,有可以投訴的管道嗎?
二、 依據民法第345條規定:「稱買賣者,謂當事人約定一方移轉財產權於他方,他方支付價金之契約。當事人就標的物及其價金互相同意時,買賣契約即為成立。」換言之,買賣只要雙方就標的內容跟金額一致,就是成立了;要退貨除非標的有重大瑕疵而不能履行原本的契約關係(例如:買吹風機,但吹風機按下去就會燒起來,根本無法吹頭髮,顯然無法正常使用),這時才能解除買賣契約退價金。
三、 原則上這狀況客人是不能主張撤銷,除非客人舉證有理。
四、
商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項(110年1月1日生效),禮券上不可有免除發行人義務、使用期限的記載,所以過期的禮券還是有效的。
A:食品出售不可換貨,原則上是合理的,畢竟店家不可能會去擔保那幾分鐘這個巧克力是否有掉包或動過手腳,若後續這塊巧克力又衍生了與其他消費者的爭議,責任會撇不清。
Q:父親在電視購物買了24瓶醬油,使用後發現跟廣告說的甘甜有醬油香差別很大,醬油死鹹又有怪味,要求退貨,對方用已經超過7天鑑賞期。疑慮:1、7天鑑賞期變成不實廣告的保護傘嗎?2、一次推銷24瓶醬油,合理嗎?是要客戶用喝的嗎?
A:您好,您的處境我能體會,但電視購物並沒有強制您一定要購買24罐醬油,這僅屬於行銷手段(量大價低),此部分應無涉及不法;而非實體店面依據消費者保護法的規定,確實有7天鑑賞期的適用,若您收到貨後7天後才告知,除非能證明商品存有重大瑕疵要解除買賣契約,否則店家確實是可以不受理的。
Q:想請問在通訊交易或訪問交易中,買家享有七天鑑賞期,但如果遇到惡意買家,例如買過好幾次都說明不喜歡退貨、或者重複購買後無理由即退貨,法律上有保障賣家的相關條例嗎? 另外,賣家是否有權利可以拒絕往後與此買家交易,或者因為是開門做生意不得拒絕買家提出的交易訴求。
A:若能證明買家長期屬於惡意棄單、惡意叫貨後不理,是可能構成民法上所謂的侵權行為。另依據民法第345條規定:「稱買賣者,謂當事人約定一方移轉財產權於他方,他方支付價金之契約。當事人就標的物及其價金互相同意時,買賣契約即為成立。」買賣需要雙方合意,若您不同意賣,並無違法問題。而這種奧客,建議下次告知沒貨或需超過4週等待,轉個方式勸退其實就可以了。
Q:在網路拍賣下單買了東西,因為覺得是假貨不想去取件,但賣家說不取件就要告我間接毀損罪,要我損害賠償,但我真的不敢取件,也不確定取件後會不會讓我退貨,想請問律師網路購物不取件真的會違法嗎?
A:您好,不取貨是不可能有毀損罪的,別擔心。
Q:最近網購床墊(薄墊)拆開才發現尺寸不合,包裝好想退貨發現包裝袋上有一張標籤註明床墊是個人衛生用品,經拆開就不能退貨,因為價錢也不便宜,勉強留著又覺得不適用,真的不能退嗎?我可以怎麼辦?謝謝
A:床墊屬於貼身用品之一,商家此部分之主張確實是有理由,畢竟沒有其他消費者會想買一張新床是別人睡過的,這部份建議可以與商家協商,或請當地消保會協助您與廠商溝通處理。
以上資訊由恆勝國際法律事務所 / 何孟臨律師 (北風律師)提供
個人網站簡介://northwindlawyer.com/
個人臉書粉專://www.facebook.com/N.W.Lawyer.HO/
LINE ID:@816wjgwh / 電話:02-2331-8689
👉 馬上訂閱「視在哈LAW」節目頻道,更多新片不錯過!
國內百貨公司連鎖服飾店都是實體店面,並非網路郵購,因此買了東西沒有7天鑑賞期,但顧客至上還是不能得罪,店家提供彈性,還是有給予退換貨服務,但有規定商品要保持全新,不能下水不能剪標,不能有損傷,送出的贈品和包裝外殼要一同附上,到原購買地點憑收據簽單才給退。
即便是使用過的商品想要退,拿著發票收據,美式賣場都給退。但這樣的方便性並不通用於所有賣場,各個專櫃有自己的規定。
顧客 vs.日本平價服飾品牌店員:「30天內保持全新,然後通常是原店退換。」
日本平價服飾連鎖店,在結帳前都會說明退換貨規矩,30天不下水、不剪標,保持商品完整,憑發票簽單到購買地點都行。
顧客 vs.日本平價服飾品牌店員:「只要不能剪標,對,都可以退貨,嗯,是。」
顧客退貨,店家給予彈性,30天退換貨有折扣,也會順便退給你,但其實實體店面不像網路店鋪,有7天鑑賞期,給退的標準,有瑕疵一定退,但除了出清特賣商品不給退之外,還有像是貼身衣物,內衣褲、泳衣,售出就不退換,和肌膚有接觸的小家電,像是腿部按摩機也不能退,高單價的珠寶、精品,怕被有心人動手腳目混珠,也不能退。
買到不喜歡的商品,消費者心態,店家應該把服務做好給退貨服務,但就怕奧客太多,買了用了還說不喜歡,專櫃、實體店面無法像網路店家給7天鑑賞期,但又不能得罪顧客,基本的退貨規矩,商品全新不能有損傷,而且連同送出的贈品和包裝外殼都還在,這樣來退,對雙方都公平。
TVBS網路新聞整理報導
在國外購買精品時,可能發生拿到瑕疵、店員給錯size、顏色或是想退換貨,甚至還有人拿過logo倒過來的搞笑瑕疵(攤手
但精品動輒幾萬,回來才發現這些問題,真的很頭大,用我自身經驗以及資訊整理給大家。
•Zoey‘s前言
這次在雪梨逛到Gucci店,聽聞Gucci定價在澳洲算是世界親民。入店後,想幫自家室友挑了個腰包。派了一位能說中文的SA來服務,服務非常周到。
大款小款都很隨興拿出來給你挑選
顏色款式都很齊全
試背拍照也無壓力
後來挑選好一款腰包後,詢問是否有新的,SA說去找找等待一段時間後,他拿出一個全新包裝紙都還在,背帶部分也沒有拆膜的包給我,讓我確認是否有瑕疵。所以我也沒刻意去拆掉背帶的包材,就單看包體本身沒啥問題就結帳了!!(逼逼逼逼這是錯誤的,購買精品一定要全部都確認)
購買的商品是「GUCCI Printed textured-leather belt bag」黑色款
沒想到,回到台灣後發現背帶怎麼這麼短!?室友整個揹到非常卡,回顧照片看到當時背帶明明很長。結果回來完全不對,查詢之後才發現原來這款包有分size!!,無奈之下只好尋求換貨。
•換貨過程
發現當下我立刻找出購買證明,並在同一個週末立刻前往台灣專櫃換貨。
到櫃上之後,我直接告訴SA我遇到的狀況,其中一名SA負責查驗包包的真假,順便要求我出示購買證明,依據購買證明直接全球連線查詢,確認我的購買行為是否為真、購買包款是否相符..等。
他們也覺得怎麼Size:90cm背帶這麼短!?還再拿出一個櫃上同款來比較,結果發現「真、的、就、是、這、麽、短」,之後拿出了Size:95cm讓室友試揹,這才是我在櫃上背的size呀!!
SA跟我們確認這款是否是我們要的size,然後就非常阿莎力的幫我們打包,更換一份該店開出的購買證明給我們。
就如此順利的完成,台灣換貨啦!!!!
•國際精品海外退換貨標準
國際精品通常會依據下敘規則:
1.購買來源須為海外專賣店 (不可以是選物店、二手店、代購店..等)
→outlet不屬於「專賣店範圍」,outlet購買的商品只能在outlet專賣店尋求協助。
2.必須攜帶「購買證明」以及身分證明(當時刷卡的信用卡、護照..等)
3.商品不得有人為損壞(瑕疵可以換,人為損壞不可換)
4.海外購入商品因為匯率問題,通常不提供「退貨」僅提供「換貨」
5.換貨也是有期限,大部分是購買後7~30天內(根據品牌規定)
6.詳細規定都可以寄信到總公司詢問。
•退換貨需要帶什麼?
非常簡單!
1.完整的商品包含附贈的配件:配件不是紙袋紙盒,是商品本身的配件例如:背帶、吊飾..等
2.購買證明、購買證明、購買證明(很重要說三遍!!):購買證明上面有詳細的備註商品資訊、店家資訊等等,所以千萬不要弄丟。雖然大部分購買精品,他們都在國際系統上登錄,但沒有收據有些專櫃會討厭麻煩,而拒絕幫你處理喔!
3.身份證明:現在資訊電子化,購買精品時,店員都會使用我們的護照做登陸或是要求我們填寫一些資訊,這些資訊都會保存他們的系統中。故退換貨時,這也是驗證資訊的重點,保險起見可以攜帶護照。
•被刁難該如何申訴?
買到瑕疵或是拿到錯誤的商品,絕對不是你的錯!更何況這是萬把塊的商品,若你前往台灣專櫃被刁難的時候,請不要退縮寫信給總公司就對了(不是代理商,是國際總公司)。這些一線國際大牌能走到今天,絕對不會吝嗇於處理,不是人為弄壞的,他們大部分都會親切給你一個滿意的解決方式。
甚至聽過,LV多年前製作了一批有瑕疵的包,多年後私下聯絡所有購買者,提供無條件換貨,這樣的服務品質才是每個人想購買精品的原因吧!
像這次GUCCI阿莎力地讓我更換後,過幾天還撥電話詢問我使用感受,是否還有需要協助,讓人對這個品牌更有信心。
•如何避免買到瑕疵or錯誤的商品
出國開心買精品,絕對不希望自己,遇到這種麻煩事。這邊分享幾招,讓大家盡量避免這種狀況。
1.詳細檢查甚至拍照存證:大部分精品,只需要詳細檢查即可。如果是熱門款式或是搶手斷貨size,絕對要拍照存證!!台灣人都很善良,但不代表所有人都很誠實,買皮帶明明買的是熱門70cm,回到台灣卻發現是餘貨較多的90cm的狀況也是發生過的。甚至還有聽過,海外HERMÈS購買吊飾,回台灣發現根本不是同一個,也是展開了漫長的申訴過程。
2.省去過度的包裝:大家買昂貴的精品,當然會希望包裝華美一點,最好有緞帶配上盒子包裝的很完整。我個人不太建議大家如此,第一無論包裝多美,在退稅的時候還是有可能被海關要求拆開。第二包裝可能讓你更慢拆開確認,錯失換貨最好的時機(原店更換)。第三飯店手腳不乾淨的房務,都是很會包裝的能手,聽過有人遇到買了三個LV皮夾都用盒子緞帶完整包裝,回國拆開發現裡面的長夾不翼而飛。如果是自用的話,商品本身才是重點,盒子緞帶真的不重要,甚至這些東西都是環境的負擔。如果真的是要送人,可以要求店家給紙袋緞帶,自行回台在包裝。
3.拿到當下二度確認:確認購買商品是否正確、購買明細是否相符,這兩點非常重要!很多精品專櫃都是SA將商品拿到裡面去幫你包裝,拿出來時都已經是完整精美的包裝。當下都會忽略二度確認的重要性~像HERMÈS、Chanel你可能百年一遇那款包、吊飾、絲巾..等,結果帶回台灣卻不是同一個,就算換貨也換不到同款。
•用了一段時間,壞了怎麼辦?
無論你在海外、國內購買,精品壞了都可以返回專櫃維修,專櫃也會視情況酌收費用。強烈建議攜帶購買證明,我多年前購買的一條手鍊,扣頭扯斷了,本以為會花一筆費用才能維修,但我攜帶購買證明去,最後專櫃沒有收取我任何費用!!我都會維持良好習慣,將購買證明跟精品放在一起保存,例如丟入包包的防塵袋中、或是飾品的盒子中,這樣就不會再需要用的時候臨時找不到了!
•後記
通常在海外購買精品時,買給自己或是家人的,我都會只保留商品原有的配件,如果是禮物或是代購朋友的商品,我會要求多一個紙袋、緞帶。商品本身一定會再三確認,這次真的是自己在購買前,對商品不夠瞭解,不知道原來這款包有分size,經過這次會更加小心,順便將這些經驗分享給需要的購物狂們囉!
有任何問題,歡迎諮詢粉專❤
喜歡我的文章請追蹤鼓勵我一下喔❤