Crm 系統 是 什麼

[文章目录]

• 一、CRM（客户关系管理）系统是什么意思？
• 二、CRM主要类型有哪些？
• 三、CRM主要功能特点有哪些？
• 四、CRM重要性和意义有哪些？
• 五、CRM价格是怎样？
• 六、CRM哪个最好？
• 七、如何选择一款好的CRM？

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。它是以客户数据的管理为核心，可帮助你保持客户的联系信息处于最新状态，跟踪他们与企业的每次交互并管理他们的帐户。与ERP系统不同的是，crm系统是以建立、发展和维护客户关系为主要目的。本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。目标是帮助你发展客户关系，推动业务增长并提高客户忠诚度。

CRM系统是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。它使用关于客户与公司的历史数据分析，来改善与客户的业务关系，从而达到销售增长和销售预测。

CRM系统也是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。它通过满足客户个性化的需求、来提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、拓展市场、从而全面提升企业赢利能力和竞争能力。

基本上，CRM（客户关系管理）系统就是允许你管理与客户之间的业务关系，以帮助你发展业务。但在事实上，CRM系统远远超出客户理解的范围，它更能使你能够专注于企业与各种人员的关系 ，例如：员工，客户以及用户等。因为，CRM系统的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速与周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

二、CRM主要类型有哪些？

CRM主要类型包括有：战略型CRM、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

战略型CRM：以客户为中心的商业文化的发展，其目标是集中和提高客户的知识，并利用这些知识改进和定制与客户的互动，以保持与客户的长期关系。

运营型CRM：侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化，改进和增强。目标是整合和自动化销售，营销和客户支持。

分析型CRM：主要的作用是分析客户数据和交互，以改善销售，营销和服务中的各种业务流程，以便业务经理可以做出更明智的决策。

协作型CRM：协作型CRM是客户关系管理（CRM）的一种方法，目的是提高客户服务质量，增强了互动，还增加和改善了客户保留和自由。

三、CRM主要功能特点有哪些？

CRM系统是一种以客户为中心的商业战略，以高效的方式管理员工和管理其客户，以实现更好的业务目标。而一个好的CRM系统，一般具有以下5个功能特点：

1、易用性
易用性是CRM系统最重要的特性，它主要体现易于操作使用，具有直观的界面，充足的文档和良好的用户支持。毕竟，拥有CRM的整个过程是提高效率，而不是浪费时间，从而能更好帮助你的团队提高生产力。

2、易于集成
CRM系统支持多种集成方法，具有很强的集成性。例如，它能够无缝和你的ERP、财务系统、人事管理系统等集成，从而确保你的不浪费时间，更好开展你的业务。

3、适应性
一个好的CRM系统功能特征是具有很强的适应性，它会随着你的企业发展壮大，并提供灵活性以满足你企业的当前和未来需求，其中包括多种模块，功能和可能的整合。

4、创造更好的客户体验
CRM系统的核心在于保持积极的客户关系，能够将潜在客户转化为客户，并让你与客户随时保持相关联，从而为客户提供更好的服务。

5、帮助管理者做出更好的战略决策
CRM收集客户的所有重要数据，为你提供大量的数据分析和评估，有助于获得最大的客户满意度和提高业务利润，同时，这些数据对于做客户分析来制定未来的商业战略很有用。

四、CRM重要性和意义有哪些？

CRM客户管理是维护和建立客户关系的最有效方法，下面给出的一些更广泛的视角，为什么CRM系统对企业来说总是重要的。

1、提高企业效率
CRM通过CRM可以解决企业部门间信息不通的问题，也可以协调各部门的信息和资源，让各个环节良好、稳定运行有一个稳定的保证。从而整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的效率大大提高。

2、获得更多新客户
CRM不仅用于处理现有客户，而且在获得新客户方面也很有用。例如，从识别客户开始，将相应的数据存储再CRM中，然后通过仔细跟踪潜在客户，最终能将潜在客户转化为新客户或回访客户。

3、提高客户忠诚度
CRM能给客户提供他们所需要的东西，解决他们的问题并做出反应，确保客户拥有最好的体验，从而提高满意度。而增强了忠诚度，同时也为公司提供了有效交叉销售的机会。

4、专注于你的业务
CRM系统中的所有细节都是集中管理的，随时随地可用，从而能帮助你减少了处理时间，让你更好的专注于你的业务，并提高了生产率。

5、高效的成本效益
CRM最大优势是它非常具有成本效益。与传统的业务方式相比，CRM系统所收集的所有客户数据，能加强企业对客户的了解，简化了业务流程管理，并运用这些流程来提高销售，增加了员工的效率，扩大回报。

6、更好服务客户
CRM能及时处理客户的需求，并且从客户那里收集具有洞察力，可靠和及时的反馈意见，从而能及时为客户提供现有的服务，对客户建立良好的关系发挥重要作用。

CRM的使用意义
实施CRM系统解决方案有很多好处，其中重要意义在于，它通过实现客户生命周期的自动化并整合整个客户管理流程，彻底改变了客户关系流程。正如其他地方已经讨论过的那样，你越了解客户，你就越能够个性化他们的体验流程。让你实现更大的销售目标，提高转化率，提高销售效率。从而，这使得CRM尤其重要。

五、CRM价格是怎样？

大多数CRM系统供应商采用按租户收费，以及基于用户数量的按比例收费。其中，价格有高有低，甚至免费的也有，但具体的价格还要根据企业的需求和对客户数据安全度的要求。

六、CRM哪个最好？

虽然，每个CRM都有利于企业，它能简化了销售流程，并可帮助你管理客户关系，但“CRM哪个最好”是一个相对术语，并不能真正将所有的CRM都适合你的业务。市场上的CRM软件有很多选择，但它是否是最适合你的企业，还是取决于什么你的业务需求，因为选择合适的CRM软件才能更好帮助你提高销售和客户满意度。

七、如何选择一款好的CRM？

正如上面所说的，市面上有多种CRM系统可供选择，但企微云CRM还是建议你，在选择CRM的时候，要根据企业的流程，规模，业务需求等来考虑，以及预算投资回报率是多少？另外，还有就是要注意以下这4点重要因素：
（1）灵活性
（2）软件集成
（3）移动访问
（4）可扩展性
同时，由于CRM系统非常具有定制性，可以毫不费力地适应几乎任何工作流程或业务。所以为了长远发展，在你选择的同时，你也需要考虑供应商是否可以提供定制的需求。

最后，如果你想体验一款可以随时随地统一管理客户、商机、联系人、订单合同、线索等销售各个环节，跟踪客户的每一步。 建立基于销售漏斗的全程跟踪，线索商机各个击破，并提供基于外勤地理位置的拜访联系记录，优化销售过程，一个真正做到销售流程全管理的CRM。可以填写联系方式，我们会有专门的人员为你提供免费的在线服务！企微云CRM

附录：
1、通过百度官方权威对“CRM客户关系管理系统”介绍
百度百科：https://baike.baidu.com/item/crm

2、通过维基百科官方对“CRM客户关系管理系统”介绍
维基百科：https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#

• 为什么选择 CRM
• CRM 面向哪些用户
• CRM 的优势
• CRM 主要功能
• 实施 CRM

CRM是客户关系管理 (Customer Relationship Management) 的缩写，最初的定义和设计是为了改善客户服务。时至今日，它已经涉及到企业的整体战略层面。CRM系统可以将您的销售、营销和客户支持活动整合在一起，在一个平台中简化流程、策略和人员。改善工作效率，降低成本，提高客户满意度，最终获得销售业绩的提升。 

资料来源：Gartner 研究

CRM是世界上市场规模最大的软件类别，并且日益被证明是企业最值得投资的技术资产。随着云端CRM软件的普及和迅猛发展，CRM可以很方便地与企业常用的其它应用集成。CRM系统可以帮助企业管控业务周期的各个方面，增加销售收入，同时有效地降低成本。

CRM的八个基本要素

无论您是一个只需要保存客户信息，并希望跨设备访问信息的小型企业；还是一个想要管理客户互动，并专注于提高客户满意度的大型企业；假如您现在的流程无法解决下面这些紧迫问题，您都需要使用CRM软件。

了解最基本的情况

问问自己是否可以快速找到这些基础问题的答案 — 我的客户数量是多少？上个季度我们赢得/丢失了多少客户？我上个月的销售收入是多少？哪个销售的销售额最高？

检查不正确的输入数据

错误的决策通常是由错误的数据引起的。如果不能对输入系统的数据进行检查，准确性将成了一个令人担忧的问题。通过对自动输入的数据进行验证，可以避免不正确信息的流入CRM，也不会为您带来任何困扰。

与客户和潜在客户建立联系

客户可以来自网站、社交媒体、电话等多种媒介，只有多渠道的沟通系统才能拉近您的企业与客户之间的距离，并让您牢牢掌控销售流程中的每一个客户接触点。

个性化营销

如果您的营销方式没有吸引到潜在客户，那么您在营销方面所付出的诸多努力将会付之东流。尝试发送一些个性化的促销信息、新闻稿等，有助于精准地与每个客户建立更加有效的联系。

将您的团队凝聚在一起

当每个团队都各自为阵，组织发展将遭遇严重瓶颈。跨团队共享实时客户信息，可以更好的满足客户需求。

具有灵活定制能力的CRM系统，可以满足各种类型、任何规模企业的特定需求。无论是初创企业，还是大型企业，房地产、教育、制造业、医疗保健、保险、法律、媒体、餐饮、旅游、银行、税务、自由职业者和非营利组织等垂直行业，都可以使用CRM客户关系管理软件来改进销售、营销和客户支持工作。

B2B

借助CRM，B2B企业可以全面管理客户联系人信息、商机、回款、报表等等。同时，CRM系统可以帮助他们创建一个集中的管理平台，让合作伙伴、供应商和相关企业保持数据同步，高效协作。

B2C

B2C公司的客户生命周期较短，通常需要更直接、更省时的解决方案。具有多渠道沟通、营销自动化、问卷调查、线索管理等功能的CRM，可以帮助B2C公司更轻松地与客户建立联系。

中小企业

中小企业虽然规模不大，但更加灵活敏捷。有些人认为对于中小企业而言，CRM系统既昂贵又复杂，但事实并非如此。中小企业可以先从免费的CRM软件开始。实际上，CRM能够为中小企业赋予与行业巨头竞争的能力。

大型企业

借助工作流管理、区域管理、数据分析、销售和营销自动化等高级CRM功能，大型企业的销售人员可以从琐碎的日常任务中解放出来，把更多精力专注在客户身上，还可以实现跨地域的统一运营。

* Zoho CRM 客户在内部调查中展现的增长指标。

线索管理 

获得高质量的线索很重要，但是跟踪和管理线索来达成交易更加重要。CRM为您提供了有关线索的所有重要信息，帮助您将线索转化为满意的付费客户。通过线索评分和自动执行线索分配，您可以根据多种规则分配线索，并了解哪些线索成交的可能性最大。

联系人管理

CRM中的联系人管理可以帮助集中管理所有联系人。您将知道上次与客户联系的时间和原因、与他们再次联系的最佳时间，以便通过电子邮件或其它方式与客户取得联系。

商机管理

销售机会稍纵即逝。CRM中的商机管理可让您全面了解当前和未来的销售机会，并让您知道过去丢单是哪里出了问题。CRM允许您根据企业的业务特点，细分销售漏斗中不同阶段，并告知您赢得商机的成功概率。

电子邮件管理

很多企业需要跟客户进行邮件往来，在线CRM解决方案可以让您对电子邮件进行全面掌控。利用电子邮件客户端与CRM工具的集成，您可以避免在不同软件之间来回切换，更快地完成工作。此外，您还可以了解邮件的优先级、跟踪邮件是否被打开，确保邮件的及时处理。

销售自动化

作为企业CRM的推动者，您一定希望销售团队将更多时间花在销售上，减少用于处理其它事务性工作的时间。这正是实现销售流程自动化的作用所在。销售自动化将通过智能工作流和宏取代当前琐碎的日常任务，比如自动将线索分配给合适的销售代表，并在销售漏斗中向下推进。

报表和数字分析

企业数字化转型，可以将企业的决策风格从“直觉”型转变为“数据驱动”型。CRM软件可以对企业数据进行智能分析和展现，从基本图表到高级分析洞察，可以及时发现业务中的异常状况，多维度了解您的客户，帮助企业获得竞争优势。

营销自动化

公司常常因为规划不善或者未能识别品牌的真正目标受众，从而浪费了大量的营销和市场费用。销售和营销团队之间的脱节会严重妨碍工作。借助CRM营销自动化解决方案，您可以执行有针对性的电子邮件营销活动、规划市场活动、衡量广告的投入产出比，从而获得更多线索。

灵活定制

每一家企业在实施CRM系统时，都有自己独特的需求，所有CRM是灵活可扩展的平台，并非标准化的软件工具。在CRM中，您可以使用自己定义功能模块、字段、按钮、页面布局等等，甚至可以从头开始构建整个CRM，满足您企业的个性化需求。

移动CRM

全球移动设备的使用量已经超过桌面机，您的CRM系统是否能够支持您的员工真正实现移动办公呢？利用移动CRM，销售代表可以随时查看客户信息、安排日程、与团队沟通协作，随时随地开展工作。

如果您已经决定着手实施CRM系统。接下来该做什么呢？以下最佳实践将帮助您和您的团队成功实施和使用CRM。 

设定销售业务流程。

潜在客户如何找到您？他们如何进入您的CRM？

一旦这些潜在客户进入您的系统，会对他们执行何种操作？

当线索分配到您的销售人员时，销售人员的跟进步骤有哪些？

当一个客户成交后，下面的工作安排是什么？

对您的员工和管理团队进行CRM培训。

您的团队是否了解实施CRM系统的原因和目标？

您的管理团队是否了解使用CRM系统可以节省时间提高效率？

您的团队是否了解客户生命周期的价值以及CRM系统如何提供帮助？

您是否可以重新调整员工薪酬体系来保证CRM的正常使用？

使用自动化的方式处理重复性任务。

对每个线索、联系人和潜在客户执行了哪些重复性操作，这些操作是否可以自动执行？ 

在销售人员获得或转化线索时，应该自动为他们分配哪些具体任务？

Zoho CRM是一款在线CRM客户关系管理软件，十多年来一直备受国内外市场青睐，您只需使用一个系统，即可全面管理销售、营销和支持团队。Zoho CRM可以帮助各种规模的企业建立良好的客户关系，它还有人工智能销售助理、销售漏斗管理、营销自动化、高级统计分析等实用功能。

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