服務品質
quality of service
莊馥瑄
2013年10月圖書館學與資訊科學大辭典
名詞解釋:
服務品質係指顧客對於服務組織所提供服務的感知與評價,來自顧客期望與實際體驗間相互比較而得的認知,亦即顧客對預期品質,乃透過廣告、宣傳等服務組織的行銷管道,或從口碑、他人經驗所得到的預先印象,與其實際從服務過程、服務環境、服務人員與接受服務成果及體驗服務後得到的認知之比較。
一般服務品質的衡量,多採用Parasuram, Zeithaml與Berry三位學者由實證研究所精粹出的服務品質模式(PZB模式),以服務品質是顧客對服務的事前期待與事後認知的相互關係,強調顧客是服務品質最重要,也是唯一的決定者,會以有形性、可靠性、回應性、確實性與關懷性等五個構面,來衡量服務品質。此外,服務品質做為顧客滿意度反應指標之一,當顧客感受到的品質高過於期待,則為卓越的服務品質,讓顧客滿意;若顧客感受低於期待,則不滿意該服務品質。(1)有形性:指提供服務的場所、設施、設備、員工、以及外在溝通資料;(2)可靠性:指可靠地與正確地執行其所承諾服務之能力;(3)回應性:指服務人員在協助顧客與提供立即服務之意願;(4)確實性:指員工的專業素養、態度,及傳達信任與信心之能力;(5)關懷性:指提供顧客個別關心與貼心服務之能力。
圖書館顧客對各項利用服務的服務品質與滿意度調查,是近年來圖書館讀者服務研究的重要議題之一。透過圖書館服務品質與滿意度的調查,圖書館得以從顧客角度出發,明瞭顧客期待,掌握服務提供顧客的真實經驗感受及服務成果的效益,瞭解服務的提供者與接受者在服務過程中雙方認知是否產生落差,藉以調整服務項目與服務方式、修正服務策略、改善服務傳遞系統等,讓圖書館的想望,得以符合顧客期待,滿足甚至超越期待,以建立卓越的圖書館服務品質與有口皆碑的顧客滿意度。
服務品質
quality of service
此條目需要精通或熟悉相关主题的编者参与及协助编辑。 (2021年10月24日) SERVQUAL量表,是由美國教授帕拉‧休拉曼、萊特‧漢毛爾及貝利(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。 PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。
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PZB服务品质5构面编辑
1988年PZB服务品质概念模式:
- 可靠性(Reliability):可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。(傳遞承諾)
- 回應性;反應性(Responsiveness):(願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙)
- 確實性;保證性(Assurance):員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。(激發信任與信心)
- 同理心(Empathy):關心給予顧客個別關懷—客製化。(給予顧客個別化的對待)
- 有形性(Tangibles):實體設施、人員和書面資料等外觀。(以實體代表服務)
RATER编辑
1988年,模型進一步縮減為5個維度,稱為 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability):
- 回應性;反應性(Responsiveness)
- 確實性;保證性(Assurance)
- 有形性(Tangibles)
- 同理心(Empathy)
- 可靠性(Reliability)
並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。
參見编辑
- 全面品質管理
參考文獻编辑
- Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
- Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40
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SERVQUAL量表,是由美國教授帕拉‧休拉曼、萊特‧漢毛爾及貝利(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。
PZB服務品質5構面[編輯]
1988年PZB服務品質概念模式:
- 可靠性(Reliability):可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。(傳遞承諾)
- 回應性;反應性(Responsiveness):(願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙)
- 確實性;保證性(Assurance):員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。(激發信任與信心)
- 同理心(Empathy):關心給予顧客個別關懷—客製化。(給予顧客個別化的對待)
- 有形性(Tangibles):實體設施、人員和書面資料等外觀。(以實體代表服務)
RATER[編輯]
1988年,模型進一步縮減為5個維度,稱為 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability):
- 回應性;反應性(Responsiveness)
- 確實性;保證性(Assurance)
- 有形性(Tangibles)
- 同理心(Empathy)
- 可靠性(Reliability)
並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。
參見[編輯]
- 全面品質管理
參考文獻[編輯]
- Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
- Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40