客服耳機麥克風推薦

雖然也是每天上班 8 小時，或許每小時有一點休息時間，但客服人員，長時間需要戴著耳機，盯著螢幕。

雖然整天戴著耳機聽音樂的人也所在多有，但是，通常可以用一些工具，把音樂的音檔調整到差不多的大小，所以音量是相對容易控制在一個安全的範圍內的。

但客服中心的通話，由於來電人的話機與線路不同，有時可能是在車水馬龍的地方打進來的電話；有時或許是鄰居突然造成的噪音；有時，不過就是「噪門大了些」…所以來話方的聲音有大有小。因此，若是耳機沒有合適的音量控制，長期下來，很有可能造成聽力受損的職業災害。

客服中心的麥克風耳機，要有那些特別的設計？

機能舒適的長時間配戴

1. 客服人員的工作，就是長時間的處理客戶來話。因此，長時間配戴的舒適度，是非常重要的。如果客服人員戴的耳機人體工學設計不良，很快的就會想讓人把耳麥摘下來，這樣其服務時間就無形的消耗掉了。另一面，若是因耳機夾頭，造成不適，客服人員就不容易集中精神，好好處理客戶來話，那服務品質也就大打折扣了。
2. 電話中難免偶爾有過高音量出現。為了避免高音量對客服人員的聽力造成損害，需要能自動降低過高音量。
3. 耳罩的透氣性，也是一個考量，不夠透氣的耳罩，即使是在冷氣房內，也可能造成耳朵悶汗的情形，而讓人需要拿下耳機。
4. 耳罩應可水平左右旋轉。這是因為每個人的頭型與耳型不同，所以若耳罩可以左右旋轉，可以有較佳的服貼性，也就比較不會有壓耳的感覺。

麥克風清晰的收音

過濾背景噪音

為了保障通話雙方的權益，在有爭議時，能句句定準；又或是為了新進人員的教育訓練，需要由老手監聽新手通話，藉以輔導或救援，都需要清晰的將語音過程記錄下來。

記錄是記錄了，但若是沒辦法快速的查詢，要用另外的人去一個一個聽，實在是難以負擔的人力成本。自動化的語音轉文字(STT/ASR)的功能，就成了重要的一環。

但是，由於辦公室的租金成本的限制，客服人員的辦公空間是有限的，小小的辦公位置，也就說出兩個鄰近的客服人員，很有可能說話的聲音彼此干擾。

若是人都會受影響，那麼電腦的語音轉文字的過程，由於缺少其他輔助資訊，辨識率下降就一點都不意外了。然而，轉換的錯誤變多，也就連帶難以準確的利用文字搜尋的方式來檢核對話過程的優劣。因此，這就有了一個需求：

能有效的過濾背景噪音，讓錄音的音質較好，以維持語音辨識的準確度。

穩定且可調整的麥克風位置

根據嘉強電子的建議：「把麥克風音頭的正面與嘴角保持約一個指頭的距離，並與嘴角保持 45 度左右的水平方向」是對於指向性麥克風的最理想收音位置。

而指向性麥克風，可以有效的減少側面及後方的聲音的收音量，因此，成了避開旁人的聲音、準確的收入自己的聲音的利器；加上前述所提，又要能避免強的呼氣聲的影響，那麼就有一種需求：

麥克風相對於語者的口腔的位置與角度，需要能調整，並且不致於在說話時，因著口腔的運作而滑動跑位。

對於氣音與呼吸聲的抑制

在 KTV 或會議演說中，我們會發生麥克風的拿法，是很重要的，太遠聲音太小；太近，呼吸聲，氣音，聽起來實在不舒服。這部分尤其在現在 youtuber 風行的年代，專業且悅耳的聲音，已經漸漸被人所重視。

以著名的小米客服來說，小米的客服人員，本身就是「小米的粉絲」。這個成功經驗揭示：客服人員自己就是一個口碑銷售的出口。

因此，有效抑制過大的氣音，讓聲音聽起來穩定、清晰、清新、富有專業感，成了提升客服服務體驗的一個「眉角」。

讓客服人員聽見自己的聲音與外部通知

大家可以回想自己使用雙耳耳麥的經驗，我們會發現一個問題：因為自己的聲音被耳機部分屏蔽了，所以不知不覺就放大了說話的音量。有的時候，還會被人用白眼修理一下。

這些大音量，在我們日常生活中，或許只是招來同事、室友、家人的白眼+碎碎念。道個歉，也就雲淡風清了。但在客服中心裏面，若處理客戶帶著情緒的來話時，這些背景的人聲不僅影響鄰近客服人員的通話及服務品質，或許可能讓人誤以為是電話詐騙集團，有損公司形象。

除了上述的問題，能聽見自己的聲音，還有很多好處。因為我們平常的談話就是能聽見自己的聲音，也因此能修正自己說話的語氣、音量，因此能聽見自己說話的聲音，對於說出悅耳的聲音，是有幫助的。

此外，空下一邊的耳朵，聽得見外部聲音，還有一個好處：在一個公共空間，能清楚聽見廣播報告或警報的聲音，是勞工安全中重要的一環。

如果有上述的考量，那麼就可以選用單邊耳機。

桌面線材多，需避免線打結

一般平價的文書用電腦，會有螢幕線、電源線、鍵盤線、滑鼠線，再加上電話線。客服人員為了能把手空出來操作電腦，就還會再多加上「耳麥線」。這些線材，若能有防纏繞功能，就更理想了。

耳罩耐用性與清潔性

因為需要長時間的配戴，耳機也成了一種貼身裝置。因此，耳機貼附人體的材質，其耐用度與是否容易清潔，也是客服耳機需要考量的環節。
以下從耐用性與易清潔性來考量：

耐用性

就耐用性而言，壓紋耳墊（也就是俗稱的皺皮／青蛙皮耳套）最差，使用一小段時間之後，就容易發生表皮破損與脫皮的現象。所以在客服中心的耳麥設計上，需要避免這種材質。

易清潔性

沒有另一層表皮保護的話，單純的海棉耳罩，雖有緩衝性與透氣性，但是戴一小段時間後，汗垢與皮屑容易卡在裏面，不容易清潔，若是沒有辦法拆卸清洗，就更容易產生異味與細菌。
類似的多孔材質，例如絨毛耳套，也有類似的問題。
無論如何，耳罩套可視為耗材，耳機需具備可更換耳罩的設計。

整體耐用性

另外一個耐用性考量，是頭戴式耳機的可旋轉耳罩與頭掛架之間連接的轉軸，是那一種材質，金屬材質的通常會比塑膠材質更耐用。

作者:德鸿科技 研发部 George

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